摘要： 各企業在引入SaaS服務時如何選擇一款真正適合自身企業發展的在線CRM產品已成為關鍵之舉。
關鍵詞： CRMSaaS

據國外媒體報道，根據著名研究公司Gartner的最新數據顯示，從今年開始客戶關系管理軟件（CRM）市場在未來的三年里將進入一個快速發展期。這主要得益于很多關鍵趨勢的推動。該研究公司預測，在未來幾年客戶關系管理軟件市場的銷售、市場營銷、客戶關系技術、項目和實施將會發生很快的變化。Gartner公司的高級分析師埃德湯普森表示，在未來的幾年里，社會CRM將經歷漸進式的發展，軟件即服務（SaaS）將會變得很普及，咨詢師和系統整合師將銷售他們自己的CRM軟件。

根據分析師預測，2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據數據顯示2009年24%的CRM軟件市場由軟件即服務（SaaS）帶動。到2010年該數字上升到26%。而在1999年該數字還僅僅為零，這說明CRM市場發展的速度還是很快的。同時，Gartner預測2013年全球在銷售、市場營銷和客戶服務處理方面軟件的投入將超過10億美元。

國內最專業的SaaS服務模式供應商八百客將在線CRM成功運用于信息技術、金融、教育培訓、工業品制造、技術服務等12大類50多個子行業，在制造流通服務的細分領域里， SaaS應用非常集中，已形成典型的行業應用。

SaaS以勢如破竹的趨勢登入中國，快速的市場發展周期讓應用出現了新特點，但也遇到了瓶頸，各企業在引入SaaS服務時如何選擇一款真正適合自身企業發展的在線CRM產品已成為關鍵之舉。企業用戶如何選擇SaaS模式的CRM產品呢？八百客資深軟件工程師提出“五步定位法”旨在提升SaaS模式在線CRM選型滿意度。

第一步，產品試用，宏觀定位。

試用產品很重要，企業用戶通過試用不僅可以了解服務商的在線CRM產品是否符合自己的實際需求，而且還可以考察訪問數據的速度、服務的穩定性、服務商是如何對待用戶的投訴和建議等。另外試用產品還要看軟件的易用性，是否每個員工都能容易使用其產品。易用性很大程度上決定了SaaS應用的成敗，因為應用復雜的系統可能造成員工日常工作的負擔，推廣SaaS應用的最大阻力還是來自于企業內部，通過試用，企業對該產品也就會有一個宏觀的了解，也避免了資金支出上的風險。

第二步：按需選擇，綜合定位。

目前SaaS的服務廠商種類很多，但是專業從事系統研發和運營的廠商卻寥寥無幾，而八百客和Salesforce就是其中的佼佼者。企業用戶可以根據自身需求合理選擇SaaS服務提供商。SaaS模式的在線CRM試用用戶和用戶群多大，目前有多少成功用戶，有無行業經驗，軟件可否接受大量用戶的檢驗，用戶反應如何，軟件從推廣至今歷經多少版本升級，軟件成熟度如何，收費、續費率如何等等都是選型之前需要考慮的。國內首家在線CRM服務商八百客，經過六年發展，產品日漸成熟，無論從操作性能還是界面布局，都能快速可滿足用戶需求。目前已擁有包括中國移動、中國聯通、上海加鋁等在內的6000余家企業用戶。

第三步：數據保障，安全定位。

SaaS服務的安全性是用戶最為看重的，服務商對安全的重視，是責無旁貸的，安全規章制度要健全。用戶要考察評估SaaS服務供應商是否建立了嚴格、規范的SaaS服務管理體系。是否擁有高水準、多層次的專業服務工程師隊伍，能否提供完整、專業的配套業務體系，以及是否建立及時、準確的服務質量監控體系。此外還可以通過以下方面了解：

1、系統安全性保障

數據的機密性、完整性和可用性是客戶與八百客共同成功的命脈，針對客戶重點關注的內部控制、系統安全與服務器安全，八百客已做出保障。尤其是內控體系，八百客精心擬定的制度安排，多年來有效保障了客戶的注冊信息、公司數據和使用信息安全。公司使用多種方法保護關鍵信息，持續監測和改進程序、系統和流程，迎接不斷增長的安全挑戰，最大限度保護客戶的相關利益。

2、數據的管理和備份機制

SaaS服務商的災備數據中心要完善。災備數據中心的建立是企業數據安全的必要保證，因此要認真考察評估SaaS廠商的數據中心模式是什么，是否有備份站點，備份站點處在什么地理位置，復制策略是什么。企業應根據自身容災恢復計劃來校驗廠商的數據轉儲策略，并詢問他們是否要對數據存檔進行額外收費。如八百客對于客戶數據采用一周一備份，數據庫結構靈活而且備份免費。

第四步：價格確認，預算定位。

近些年，眾多良莠不齊的SaaS廠商所發起的價格戰、促銷戰此起彼伏，令人眼花繚亂。因此企業選購必須謹慎，要注重投資回報率。價格是企業選購SaaS的主要因素，而那些價廉物美、性價比高、服務優良的SaaS產品更應成為企業首選產品。

有些企業在比較購買傳統軟件和租用SaaS服務的價格時，覺得SaaS服務價格幾年長時間還不如購買一套軟件合算，但是他們忽略了購買傳統CRM所要付出更多的隱藏成本（包括服務器購買、數據維護）和隱藏風險（包括病毒侵擾、數據內部毀壞和泄露等）。

相對傳統的企業軟件，SaaS服務的價格透明且廉價，因為SaaS的服務商持續提供軟件升級、帶寬訪問、數據存儲等服務，持續付費是SaaS模式產品的特點，企業用戶在接受其服務的同時也應該接受其付費方式。

第五步：合同確認，細節定位

確認合同、服務條款、法律條款也成為SaaS服務中重要的部分。SaaS服務的合同合約是企業管理者必須了解的，服務商和用戶之間的權利和義務需要通過合約明確，但是大多服務商的合同條款是比較格式化的條款，用戶當然需要對特定的條款提出質疑，畢竟雙方是平等的買賣關系。但總的來說，SaaS服務商的合約應該全面闡述包括對服務持續性、增加帳號付費、減少帳號等的一些約定和承諾。SaaS服務商對企業用戶數據承擔保密責任也必須在合約里面有所體現。

實際上，所有的步驟都是為了規避應用SaaS模式CRM產品的風險，提高企業選型的滿意度?？偟膩碚f，這比選擇購買一套傳統管理軟件要簡單得多，風險也更小，性價比也更高。

（責編：Jeans）

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