回顧CRM的發展史：80年代初誕生于美國，2000年開始進入中國， CRM軟件從軟件安裝、調試和基于功能的培訓等基礎服務，到與互聯網技術的融合，再到“移動應用”嘗試?？梢哉f，CRM軟件供應商與中國企業并肩同行，在探索如何可持續發展過程中，創造著CRM不老神話。

　　經過十個多年頭的發展，CRM在中國企業信息化成長中所發揮的價值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進程，讓存活下來的CRM廠商打造出屬于自己的核心競爭力。典型的CRM廠商與產品有：賽捷軟件的Sage CRM、微軟的 Dynamics CRM、Oracle CRM、Salesforce等,后起的CRM廠商有：凱易通CRM 等針對中小企業。發展到今天，CRM市場已迎來了一個高速增長期。此外，受互聯網、移動信息技術等影響，2012年，CRM市場發展狀態更具時代特征，其綜合發展趨勢，初露端倪。

　　趨勢一：產品平臺化 專業服務“續寫”CRM不倒神話

　　2012年，關于CRM的走向判斷，眾說紛紜。有人說，CRM已經不單單是一個軟件，而是咨詢和服務;還有人說，CRM終將被云計算取代;而另一部分觀點則認為，新一代的CRM核心設計理念必須是幫助中小企業打造“統一思想、統一方法、統一行動”的“鐵三角”……萬變不離其宗，提供優化的客戶體驗將是CRM的核心價值，而在這方面具有一定競爭力的，一定是擁有高度成熟的平臺化產品和具有一定服務經驗、達到一定專業水平的知名廠商。

　　從全球品牌知名度與產品成熟度來看，賽捷軟件可以說是行業中的佼佼者，在過去的20多年中一直專注于中端市場的CRM解決方案。Sage CRM與主要競爭產品相比有顯著的優勢,如：現成的ERP集成功能(EIS),更低的TCO，易于使用的儀表盤，圖形化且易于使用的工作流，以及功能強大的自助平臺，可靈活部署，隨需而動。

　　Sage CRM 7 ，憑借其平臺化、高級的 SOA/Web services 技術架構、人性化的用戶體驗，贏得了廣大中國用戶的青睞，其系統簡單易用、零編碼、易配置，并提供可視化工作流，強大的集成性及擴展性，確保企業投資，物有所值。

　　在中國市場有所發展，在管理與技術上實現雙重跨越的廠商可圈可點。從CRM產品平臺化、專業服務經驗與中國用戶業務匹配度等綜合指標來看，除了Sage CRM，微軟的Dynamics CRM，Oracle CRM、Salesforce幾家廠商表現同樣突出。但微軟CRM是集成進入office中的，與outlook融合在一起;Oracle CRM則是商務套件的形式，全部被打包進Siebel;Salesforce的中國市場戰略則屢受挫敗，其發展前景，不被大家看好。

　　也就是說，作為CRM軟件提供商，提供給客戶的不只是一個業務功能固化的軟件，而應該是一整套可配置的CRM平臺。在這個平臺上，可以為每一個行業、每一個企業配置特定的功能模塊和特定的業務流程。從而實現，軟件適應客戶，而不是客戶適應軟件的新的應用模式。一個企業營銷模式是企業最重要的核心能力之一，這種能力每個企業都不一樣，CRM軟件必須能適應這種不同。因此，可以說，CRM系統必須平臺化，服務必須專業化，這是CRM得以生存的根本。

　　趨勢二：移動CRM市場啟動

　　由于智能手機時代的來臨，新型移動設備的出現(如iPad)，2012年移動CRM會成為另一個真正火爆起來的領域。有分析認為移動CRM會通過幾個方面表現出來：首先，銷售和服務團隊通過移動設備訪問CRM系統將會普及，功能會更豐富;其次，通過移動設備使用CRM系統來促進企業對外聯系、與客戶進行互動會越來越流行。

　　移動CRM(客戶關系管理)是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機技術等現代科技實現在移動中也能過完成通常要在辦公室里才能過完成的客戶關系管理任務。移動CRM系統具有傳統CRM系統無法比擬的優越性。移動CRM 系統使業務軟擺脫時間和場所局限，隨時隨地與公司業務平臺溝通，有效提高管理效率，推動企業效益增長。

　　經過多年的摸索與積累，具有代表性的CRM主流廠商早已有所行動。移動CRM一直是Sage CRM的重要競爭優勢之一，在Sage CRM只需根據設備的特性進行參數配置即可生成適合相應設備的界面，能提供非常良好的用戶體驗，Sage CRM除了支持傳統的基于windows mobile的PDA/手機、WAP手機之外，在2010年就推出了對iphone，Andriod的支持，國外已經上市的新版本支持iPad和基于Andriod的各種平板電腦，基本上全部兼容了目前市場上常見的移動設備。

　　移動CRM支持手機、PC、PAD訪問，可隨時隨地網絡辦公，移動CRM已經來臨，并在2012年表現優異。

趨勢三：社交型CRM成為主流

　　為了更加貼近用戶對應用和功能的需求，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯網交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關注。社交媒體中，溝通更加便捷，對話內容可直接整合到企業的CRM中去。先進的CRM系統，必須借助互聯網工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化。社交型CRM不同于傳統的CRM。社交型CRM能夠實現客戶源最大化，還可實現溝通的及時性、便捷化，穩固客戶。

　　有分析師認為社交型CRM將成為主流。包括Twitter活動、LinkedIn概況和其他社交媒體信息在2012將成為銷售機構所需要的能力。將直接的客戶社交互動添加到客戶服務隊列的能力是至關重要的，它會影響主流服務。

　　將SNS功能融入到CRM中，賽捷同樣走在了行業前列。在國外Sage CRM已經推出了與主要的社交媒體的集成(如Linkedin、twitter等)，使得用戶與潛在客戶和客戶進行互動，生成線索、促進客戶忠誠、保持客戶流程以及增加收入，現成的linkedin的集成使用戶能夠利用社交網絡強大力量及時了解客戶和獲知潛在客戶。Sage CRM與Twitter集成，可以在Sage CRM中直接管理企業與潛在客戶和客戶之間的互動，而且通過使用交互式儀表盤用戶在Sage CRM中即可瀏覽儀表盤而無需切換窗口。

　　Sage CRM通過使用業內領先的科技，幫助企業建立起更為優化的商業運作及簡單易行的信息交換。在Sage CRM的幫助下，可以快捷地分析、管理和同步協調銷售、營銷與客戶服務活動。無論是企業的客戶、合作伙伴及潛在客戶選擇何種方式、時間或地點與貴公司發生互動，Sage CRM均可向提供綜合完整、使用簡便的工具，成功地對這些活動進行管理，從而獲得決定性的交易優勢。

　　同樣強調與SNS融合的廠商還有甲骨文，早在2009年，甲骨文公司就已經將目光轉向了社交網絡所提供的巨大商業潛力，在其推出的Siebel CRM On-demand產品中融入了SNS功能。

　　趨勢四：市場進一步細分，行業化解決方案優勢明顯

　　遠見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業，在未來的發展趨勢中：高端市場，行業化的解決方案會進一步細分。高端市場的企業更需要個性化的定制服務，隨著平臺化技術的發展，客戶的需求變得很個性。而在中小企業市場，CRM軟件更傾向于產品化，未來的CRM軟件功能會更完善，系統也更穩定。

　　以賽捷軟件為例，目前 Sage CRM的幾個行業解決方案已經在中國得到市場和用戶的認可， 賽捷軟件相繼推出了Sage CRM會員制解決方案、Sage CRM快速消費品解決方案等行業解決方案。

　　Sage CRM產品所提供的先進功能有助于在眾多行業內實現有效的銷售隊伍自動化、營銷、客戶服務及呼叫中心支持，所有這些功能均可以通過一個網絡瀏覽器或一個無線手持裝置獲得。通過Sage CRM，關鍵的管理人員即可輕而易舉地訪問以客戶為中心的公共信息，從而使得他們能夠提供更好，更為個人化的服務，以利于培養客戶忠誠度。

　　趨勢五：整合——產品功能的進一步融合

　　隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業競爭的焦點將在產品和技術創新、銷售和服務能力方面，尤其在技術上，CRM與ERP、BI、電子商務等領域有效融合，已成為增強CRM產品競爭力的重要表現。

　　賽捷從2007年就已經著手增強Sage CRM的整合功能，除了無縫整合Sage自有的系統(如SageERP X3和Sage Accpac等)外，還在Sage CRM中內置了EIS(企業集成服務)模塊，以滿足企業日益增長的整合需求，僅就中國市場而言，賽捷已經跟目前國內市場的主流IT系統(如來自SAP、Oracle以及國內ERP廠商的ERP或財務系統)都有成功的整合案例，除此之外，與企業自主開發的各類業務系統也能進行很好的整合。

　　而作為目前國內的熱門領域，電子商務正在深刻影響著傳統企業業務模式的轉型和經營模式的轉變，Sage CRM的自助平臺模塊可以跟企業的電子商務平臺進行整合，實現客戶與企業的交易完全電子化，減少中間環節，以低成本傳遞海量數據傳輸，同時又形成了貫穿企業銷售全過程的完整的信息鏈。

　　為客戶提供優質服務，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM產品的整合能力也是廠商不斷提高自身服務功能的關鍵所在。

　　總之，對于CRM軟件廠商而言，CRM市場是一塊非常大的蛋糕。未來的CRM一定是在堅持專業化、平臺化的基礎上，形成融合多種現代元素的多元化管理模式，CRM Program(客戶關系管理計劃)，會成為一組CRM項目的集合，而不僅僅是一個簡單的IT項目。CRM的目標和愿景，應該與企業的商業目標和愿景一致，“以客戶為中心，創造良好的客戶體驗”，這是CRM能夠可持續發展的根本動力。

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