在過去，customer relationship management (CRM)是一件簡單的事情：它主要包括客戶信息的保存，讓客戶信息更容易訪問的一些方法，跟蹤特定客戶的活動，和少量的報告。當一個CRM產品具備所有這些要素的時候，它就是“完美”的。Gartner把市場劃分成了很多個領域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的;你不得不為Customer Service Contact Centers進行CRM(customer relationship management)，為Multichannel Campaign Management進行CRM(customer relationship management)，等等。

        現在，計算機硬件和網絡已經基本普及，軟件的附加價值自然逐步增加。財務、進銷存、ERP等軟件在企業里的應用，也會推動企業對CRM軟件的認同和需求。

        在CRM行業進行深入地思考和觀察后，CRM軟件的趨勢是在“兩個融合和一個集中”上。兩個融合，一個是CRM與ERP功能的融合，也許ERPII真的成為現實；另一個是CRM與電子商務的功能融合；一個集中，是指CRM行業的廠商集中度，會進一步提高，生存下來的廠商更具商業價值。

趨勢一：市場進一步細分

        遠見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業，在未來的發展趨勢中：高端市場，行業化的解決方案會進一步細分，不排除企業走軟件外包等項目型開發的可能。高端市場的企業更需要個性化的定制服務，隨著平臺化技術的發展，產品化的CRM軟件可能會退出高端市場，客戶的需求變得很個性。而在中小企業市場，CRM軟件更傾向于產品化，用戶買了CRM軟件可以很輕松的上手。未來的CRM軟件功能會更完善，系統也更穩定。

        因此，高端的CRM軟件市場就象坐的士，靠提供個性化的服務獲利。而低端的CRM軟件市場就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個性化的需求，這也是未來管理軟件的發展趨勢。

        對于采用智能化平臺技術的觀辰CRM系統來說，最強勢的一點就是在于固化產品功能與個性化功能需求定制的協調性上。觀辰CRM系統對于中小企業來說提供成熟的產品化、標準化的CRM產品，如果企業在使用過程中需要定制個別功能，觀辰軟件可以在不需進行程序代碼上大幅度的改造，而通過在平臺配置上的調整在很短的時間內實現，甚至客戶自己都可以完成配置個性化表單的功能。

趨勢二：功能的進一步融合

        1、CRM與ERP的融合

        多數CRM廠商強調黃金客戶分析和客戶數據挖掘，可以多角度查詢，統計客戶的發貨記錄，交易記錄，應收帳款，客戶毛利等。其實，ERP或者進銷存軟件中就能做到這樣的分析，企業為什么再需要兩套系統呢？客戶深度分析和數據挖掘不是獨立的CRM軟件的功能范疇，ERP可以擴展并融合這些功能。但是ERP對于未交易的客戶信息管理，銷售團隊的管理，售前的營銷活動管理，還沒有一個很好的思路。因此，這是才CRM管理的重點。所以，CRM與ERP或者進銷存的融合的重點是客戶基本資料的共享集成，潛在的客戶一旦成交，就可以將潛在客戶信息自動轉入ERP系統中，而不用重復輸入。

         在服務管理方面。市面上大多ERP產品中薄弱的是客戶服務、維修管理，而為客戶提供優質服務，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM將來會體現以下的服務功能：維修記錄，客戶回訪記錄，客戶投訴記錄等信息，可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期，提醒產品保養周期，客戶投訴記錄在CRM系統中可以反饋給相關部門或者責任人。

2、CRM與E-Commerce電子商務的融合

        CRM軟件系統與公司對外網站的聯接，企業可以將網站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價自動轉入CRM系統，客戶信息經過確認，正式啟用；詢價信息自動生成報價單；企業信息自動發布在網站。企業可以將自己的動態信息，發布相關網站，當然，這要建立信息的行業標準，例如：如果建立了信息檢索的互聯網標準，搜索引擎的作用更大，更傾向于行業化、結構化。

        利用CRM發布客戶滿意調查和客戶需求調查；

趨勢三：廠商的集中度進一步提高

         隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業競爭的焦點將在產品和技術創新、銷售和服務能力方面，倘若CRM軟件廠商有機會和資本結合，進一步網羅到高級人才等資源，隨著經驗的積累，通過并購，CRM軟件廠商的集中度，會進一步提高。 

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