國內企業對于CRM的理解，有很大部分只是停留在技術層面。簡單的認為，CRM系統的實施只是安裝一套軟件，找人操作一下就行。其實，CRM不僅僅只是技術這么簡單，它關系到企業管理理念的更新，企業文化、企業組織架構、企業業務流程和員工的變革，即一切以客戶為中心，將客戶滿意作為企業發展的目的。

      對于國內目前CRM的實施狀況較國外，效果不是很理想，究其原因是與企業管理層的這種理念分不開的。中國企業想要成功地實施CRM系統，必須注重管理意識和管理理念的更新。如果還是停留在技術層面，這種片面的想法勢必會阻礙CRM的成功實施，也不利于CRM為企業發揮它最大的價值。

      我們來舉個簡單的例子。比如企業新建一個話務中心，購買了一套先進的硬軟件設備，擁有了先進的設備技術，是否就能滿足企業的需求呢？答案是否定的。業務人員如何操作更能打動客戶？在操作之前是否對客戶進行深入了解？客戶群體是否有分類？不同的客戶有針對性的服務嗎？收集到的客戶反饋信息應該如何處理？客戶有抱怨投訴該如何處理？如何實現各部門信息共享？諸如這些問題，不是一套簡單的信息系統就能實現的。它是一個深層次的變革，所有員工和企業組織都要圍繞客戶為中心，改變以往的服務意識圍繞客戶來進行。

      不少企業將大量的時間，精力投入到CRM系統的購買咨詢，對軟硬件的挑選。卻沒有從管理意識、組織結構、業務流程等方面去實現改革。這就會導致，一套設備進來，員工機械的操作，沒有形成以客戶為中心的理念，對待客戶忽冷忽熱，不注重客戶重要信息的搜集，即使搜集到客戶信息又不知如何處理。客戶感覺不受尊重，員工似乎已經盡力，而企業收效甚微。

      所以，企業在實施CRM系統時，碰到的最大問題不是技術不先進，設備不好用，而是管理。成功與否取決于管理理念是否深入到每位員工，是否真正面向客戶。企業領導必須深刻意識到CRM不是技術，而是一套先進的管理理念和管理方法，以客戶為中心，面向客戶，實現雙贏。

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