一、前言

　　本文分析了電力營銷中客戶關系管理的必要性，指出基于客戶關系管理的電力市場營銷策略的可行性和有效性。通過研究，可以革新電力企業的市場營銷理念，刺激電力需求、推動電能產品的銷售，促進電力企業的良性發展，實現電力企業和社會效益的雙贏。

　　二、基于客戶關系管理的電力營銷思想的定位

　　隨著科學技術的飛速發展和競爭的日漸白熱化，生產成本進一步節約的空間已越來越小，也就是說，在價格相同或差異不大的前提下，誰的服務好，誰就能贏得穩固而廣泛的用戶市場。

　　我國企業一度服務意識淡?。桓母镩_放以來，服務質量得到全面提高，但與日本和歐美國家相比仍有很大差距。國內電力企業應從以人為本、以顧客為核心的宗旨出發，樹立自己獨特而優良的服務理念，并在這種理念的指引下，切實為顧客提供熱情、周到、便捷的精品服務。應把追求精品服務納入到品牌營銷的戰略考慮中去，讓服務質量成為品牌的重要組成部分。必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現在整個生產經營的全過程和各個環節中，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系。電力企業服務水平的提升應以先進的管理方式和對員工教育培訓為基礎，以加大資金投入和加強制度約束為保證，只有這樣，服務質量的提高才能落到實處，精品服務才具有競爭力的實際意義。

　　三、供電企業客戶關系管理的特點

　　電力作為一種廣泛使用的商品，既有與其他企業產品共同的地方，也有區別于普通商品的特殊性。由于電力的特殊性，電力銷售只能由供電企業與消費者之間通過一個龐大的電力網絡，形成銷售商品和購買商品的流通渠道。電力客戶關系管理的特點與電力產品消費過程的特性息息相關。作為提供公共服務的行業，同其它行業相比，供電企業有以下一些特點，導致供電企業的客戶關系管理有自己鮮明的特色：

　　(1)社會服務職能。由于電力供應關系到國計民生，千家萬戶，是人們生活的必需品，這就決定了供電企業具有相當的社會服務職能，因此，供電企業客戶關系管理更強調社會服務的職能，使客戶滿意，使社會滿意。

　　(2)行業壟斷性。由于供電企業的運營需要大量的投資進行基礎建設，具有明顯的規模經濟性。因此，國際上大多數國家和地區的供電企業具有一定的自然壟斷性。目前，我國正在積極進行電力改革，引入競爭機制，如正在進行的“廠網分開，競價上網”等等。調但要強的是，這仍然只是電廠和電網的分開，在配電側的電力服務方面可能還會維持相對壟斷的局面。因此，供電企業的客戶關系管理與其他行業中客戶關系管理有著明顯的不同。

　　四、電力營銷中客戶關系管理的必要性

　　越來越多的企業認識到，為了自身的生存和健康發展，要根據客戶的需求來進行自身的經營。供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。

　　服務是增強電力企業與客戶緊密聯系的基本途徑。服務水平的優劣會直接影響電力市場的拓展速度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。然而，長期形成的壟斷經營使電力企業產生了不正確的特權意識，我國電力企業在服務營銷上長期存在著服務觀念滯后、服務形式單一等一系列問題，這些問題一方面源于電力企業本身服務意識的薄弱，另一方面則是源于企業信息化建設的落后。隨著信息技術的發展，如何在最短的時間以最好的服務質量、最低的服務成本提供給用戶是電力企業信息化要實現的目標。

　　在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶唯一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。而客戶關系管理作為一種先進理念和新型軟件，正是解決該問題的有效手段。

　　電力企業實行客戶關系管理，其意義在于： 為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象； 通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險； 提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率； 通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低； 提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力； 使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。

　　五、基于客戶關系管理的電力市場營銷策略分析

　　電力企業客戶關系管理的最大特點在于服務營銷和需求管理，要實施基于客戶關系管理的電力市場營銷，最重要的是要把客戶關系管理這種“以客戶需求為核心”的服務理念貫穿于電力營銷的過程當中，千方百計提高電力客戶的讓渡價值。

　　1.積極開展優質服務，樹立服務品牌

　　優質服務是供電企業整個發展戰略構想中的重要組成部分，是企業內強素質、外塑形象的有效途徑。提供優質服務，不僅可以提高顧客的服務價值，還可以提升企業的形象，提高顧客的形象價值。來提高企業信譽、增強企業競爭力，進而擴大電力消費市場。電力企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質量，使用戶的要求成為電力企業不斷努力的方向。

　　2.對市場進行細分，實施差別化服務

　　所謂差異化服務，其基本思路就是要按照客戶的主要特征、需求特點及客戶貢獻度的大小等，確定需要穩定與拓展的優質客戶群體。對優質客戶建立分級管理制度和牽頭營銷機制，在營銷策劃、業務流程、服務機制、服務定價等多方面為其提供區別于一般性客戶的產品與服務。

　　對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望，提高這些對給企業帶來更多利潤的大客戶的待遇。設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優先觀看新產品。同時，免費為大客戶的電工進行電氣專業技術及安全知識培訓，定期為大客戶進行配電設備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠度就會得以提升。

　　3.建立以市場為導向的營銷管理體系

　　電力營銷體系是供電企業依據市場運營規則組織和創建的營銷高速公路。必須盡快建立以市場為導向的新型營銷管理體制，改“用電管理”機構為“電力營銷”機構，目的是為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍銷售，對每個環節都力求作到完善得體，環環緊扣，只有這樣，才能使電力營銷體系得到最佳組合。

　　4.開拓潛在市場，培育新的用電增長點

　　這是供電企業永久不變的主題，也是供電企業開拓電力市場的源泉。目前雖然我國普遍存在電力供應小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長遠看，電力產品最終會像其他商品一樣走向買方市場，供電企業不能有“等”的思想，為實現企業效益的最大化必須積極培育和擴展電力市場，及時調整電力市場結構，積極培育新的用電增長點。

　　六、結束語

　　客戶關系管理工作的質量直接關系到電力公司的生存和發展，因此，加強電力營銷中可以關系的管理，全面打造客戶營銷系統，是新形勢下電力企業形成競爭力和生存的基礎。

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