企業實施CRM系統應遵循以下4個基本原則:

    (1)實施CRM系統必須遵循專業化、社會化和開放式的運作思路

    CRM系統的成功實施往往需要具有相當寬度和深度的技術和智力資源，然而很多傳統的企業在計劃設計和執行CRM解決方案或創建廣域CRM環境時，不僅缺乏技術資源，也缺乏了解商業流程和策略的組織專家。從一些成功實施CRM系統的案例可以看出，企業與已有成熟產品和成功個案的專業電子商務解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業的第三方企業解決方案咨詢公司進行咨詢和研究，以發展的觀點和長遠的角度提出切合企業實際需求的CRM解決方案，并協助企業實施，成功的可能性會大大增加?；蛘?，企業也可嘗試著采用CRM外包的方式，建立開放的客戶服務平臺，把客戶關系管理交給社會力量，由專業的組織機構而不是品牌本身對客戶關系管理進行專業化的運作，將可以達到企業、專業的組織機構和客戶“多贏”的局。

    (2)實施CRM系統要專注于業務流程的研究、優化和重構，樹立長期戰略，分步實施    企業級的CRM解決方案必須首先專注于業務流程，要去研究企業現有的營銷、銷售和服務的策略和模式，發現其中的不足并系統地優化和重構。目前，實施CRM的一些企業往往過分強調技術，認為只要有足夠先進、成熟的CRM技術解決方案，就足以解決企業的一切問題，企業業務流程的調整要適應CRM技術解決方案。這種誤區是導致當前企業實施CRM系統失敗的一個重要原因。因為技術本身這個“藥”無論怎么好，如果不能夠“對癥下藥”.不能夠醫治企業舊有的業務流程“頑疾”，不能夠開出優化業務流程的“良方”，其最終走向失敗是不可避免的。所以，實施CRM要專注于業務流程的研究，在此基礎上來選擇合適的解決方案。同時，實施CRM系統是一項長期的、艱巨的、復雜的系統工程，不可能一跳而就，畢其功于一役的想法往往只會欲速則不達，所以企業必須做好長遠的規劃，分階段、分步驟地實施。

    (3)實施CRM系統要加強與相關的應用系統和渠道的集成工作

    首先，要能夠實現對客戶互動渠道的集成，不管客戶是現場與企業聯系，還是通過Web, E-mail聯系，或是通過呼叫中心等方式聯系，企業與客戶的互動都應該是無縫的、統一的、高效的，能夠通過一個集成的聯絡中心將各個可能的客戶接觸點整合到統一的平臺上。其次，注重對業務流程的整合，CRM解決方案應該具有很強的為跨部門工作提供支持的功能，使每一個業務流程都能夠動態、無縫地順利完成。再次，要實現與財務、ERP, SCM等應用系統的集成，從而能夠有效地整合企業的前后臺資源，順利地推行“以客戶為中心”的企業戰略，使客戶資源價值最大化。

    (4)實施CRM系統要加強網絡的應用能力

    快速發展的電子商務要求能夠不斷地對數據進行實時訪問，應用系統越來越多地建立在基于互聯網絡的平臺上。在支持企業內外的互動和業務處理方面， Web的作用越來越大，這使得CRM系統的網絡功能越來越重要。一方面，網絡作為電子商務渠道不僅便利而且低成本，特別是由于網絡瀏覽器的標準化，使得客戶和企業雇員只需很短時間的培訓就可以很方便地使用CRM系統;另一方面，從基礎結構的角度講，在網絡應用體系下，可以實現業務流程和數據維護的集成化，減少了系統配置、維護和更新的工作量。

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