客戶是重要的市場資源，合理的開發客戶，有效的管理客戶，建立客戶管理的機制，對一個企業的長遠發展是十分有利的，在激烈的市場競爭中，企業不僅要關注內部效率的提高，更應關注外部客戶、整合企業的內外資源，才能使自己在激勵的競爭中立于不敗之地。

目前國內大多數的企業雖然開始重視客戶關系管理，但并沒有全面實施客戶關系管理，不知道自己的企業需不需要實施CRM客戶關系管理系統，筆者在這里認為一般上線的CRM企業有以下特點：

1.企業銷售大量種類的產品和服務。

2.企業有管理銷售機會的需求，需要銷售漏斗。

3.企業的核心客戶具有非常不同的特點。

4.企業以多種方式與客戶交流，如在商店里面，在網上共享或通過電話。

5.企業希望對客戶聯系人進行回訪和互動溝通，從而了解到任何一筆未完成交易(或客戶投訴)目前的狀態。

6.企業希望實時知道銷售業績，以及銷售人員每天的工作情況。

客戶已經成為當今企業最重要的資源之一，CRM系統中對客戶信息的整合集中管理體現出將客戶作為企業資源之一的管理思想，商品供大于求的市場經濟迫使企業必須從“產品”導向的管理轉變為“客戶導向的管理”，企業不能再憑既定的人際關系，來加強與客戶間的交流，必須有相關制度的保證，有章法可依，那么我們要保證CRM客戶關系管理系統能夠順利實施，就要提前了解其中可能存在的問題，提前進行預防，減少不必要的錯誤。

筆者認為，企業實施CRM可能會存在以下幾個方面：

1.體系化管理思想認識不夠

企業科學管理理論的先天不足，使得企業客戶關系管理的形成和發展滯后。部分企業引進了客戶關系建設，也僅僅是停留在信息技術的層面，沒有上升到管理理念的高度，CRM客戶關系管理系統需要企業各個部門通力協作，并不只是技術部門和業務部門的事情。

2.誤認為CRM軟件等同于CRM

CRM系統的最終目的是通過為客戶提供有價值的服務或產品，提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，讓企業與客戶建立起良好的合作關系，實現共贏的局面，實施CRM系統是實現這些目標必須具備的工具，還需要企業的配合。

3.依托的信息技術支持不夠

一方面，部分中小企業因為經營管理者本身及對信息技術的有限認識，導致客戶關系體系建設無從談起。另一方面，已經初步建設客戶關系信息系統的企業，其信息技術不夠完善，如只包含簡單的客戶數據目錄、客戶維護情況等，而缺乏服務自動化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設，這導致在技術層面上，無法為科學的客戶關系管理體系的建設提供保證。

4.缺乏統一規劃

成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業的客戶聯系，但不少企業的CRM戰略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行統一規劃，導致各職能部門依然獨立，服務后臺支持不到位，服務質量無法保證。

5.數據采集認識不夠

目前，我國企業對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業在實施CRM過程中難以產生所需要的結果，京諾移動CRM針對此推出了數據采集功能，能夠實時上報客戶需求意向、上傳銷售訂單和產品銷量，拍照上傳客戶信息，語音記錄活動現場資料。

6.CRM信息系統與營銷策劃脫節

許多企業的管理者并未將CRM系統與營銷策劃緊密結合，存在著嚴重浪費客戶信息資源的現象，CRM系統內客戶信息不真實，不完善，客戶資料更新遲緩，客戶數據庫不完善，導致策劃人員無法從中挖掘出客戶有價值的信息，不知道客戶真正需求是什么，只是一味的打價格戰。

7.忽視員工技術培養

即使企業部署的CRM系統能夠盡善盡美，但若使用者對系統性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統也將形同虛設。際上，CRM系統只是為企業提供了一個強大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應用，這一工具的優勢仍不能得到充分發揮。

8.注重CRM與企業文化的融合

CRM要求企業以客戶為中心，一切活動都圍繞企業來進行，這種文化的改變要求企業的人員和資源都要有所變化，通過培訓讓每一位員工都理解CRM系統的真正含義，并將其融入企業文化中，同時市場營銷、技術支持、生產研發、內部管理、財務金融這5個經營要素都要全部圍繞以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實施客戶資源與企業內部資源的有效配置。

本站部分文章或圖片來源于互聯網，本網本著傳播知識、有益學習和研究的目的進行的轉載，為網友免費提供，并盡力標明作者與出處，如有著作權人或出版方提出異議，本站將立即刪除。如果您對文章轉載有任何疑問請告之我們，以便我們及時糾正。

聯系方式：QQ：741266807 Tel：020-22275526。