有數據表明，外貿企業57%的訂單是來自12%的重要客戶，而其余88%的客戶是微利甚至是無利可圖的。企業開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個老客戶的損失需要爭取到10個新客戶才能彌補。企業要想獲得最大程度的利潤就必須從“以產品為中心”過渡到“以客戶為中心”，圍繞著客戶關系進行企業管理?？蛻羰峭赓Q業務中企業最大的資產，面對這個客戶稀缺的時代，國際貿易中企業間的競爭更是完全的體現在客戶的爭奪上。因此，企業如何在企業文化中融入客戶關系管理理念、建立完善的客戶關系管理制度并借助信息化的翅膀，以充分地開發和維護客戶資源，成為企業在外貿業務的開展中急待進行的一項工作。
　　
　　在國際貿易中天生就是以客戶為中心，對于客戶關系管理有著強烈需求。本文通過對大量中小企業在外貿業務中客戶關系管理的具體考察提出其急待解決的：客戶稀缺、管理理念落后、信息管理不當、信息化建設滯后、管理機制不健全等問題。并通過分析給出如何通過樹立現代的客戶關系管理理念、優化管理機制和引進先進的信息化技術來完善的客戶關系管理體系建設的對策。

　　面對信息化的發展客戶關系管理在20世紀90年代得以萌芽和產生，并獲得爆炸式的迅猛發展，形成了今天客戶關系管理的火熱現狀。1990年前后，許多美國企業為了滿足日益競爭的需要，開始開發銷售自動化系統（SFA），隨后又著力發展客戶服務系統（CSS）1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統合并起來，再加上營銷銷售策劃（Marketing）和現場服務（Field Service)，并集成CTI（計算機電話集成技術），形成集銷售和服務于一體的呼叫中心，這就是CRM的雛形。從此，客戶關系管理的相關研究和應用進入了高速發展期。一般來說CRM可以通過三點來表述：第一，客戶關系管理又是一種管理軟件和技術。第二，客戶關系管理也是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。第三，更重要的是客戶關系管理體現為一種管理理念。 特別是隨著CRM的不斷發展和運用，其管理理念的體現必將越發明顯。

　我國外貿企業客戶關系管理中急待解決的五大問題

　　通過對大量外貿企業的深入了解和實地考察將外貿企業在客戶關系管理中面臨的問題總結為：外貿客戶資源稀匱乏、沒有樹立以客戶為中心的管理理念、客戶信息管理不當、信息化建設滯后、以客戶為中心的管理機制不健全，以下對這五大問題進行相關分析：

　　1、日趨激烈的國際貿易競爭環境中，客戶資源的稀缺性越發明顯

　　首先，當前世界經濟的一個顯著特點是普遍性的生產過剩，在有限的銷售市場上各國各地都千方百計地進行爭奪，這一爭奪隨著經濟全球化的深入開展而更加激烈。而近年來我國的對外貿易摩擦不斷增多，貿易保護主義趨嚴，也都直接影響到外貿業務的經營。國際經濟環境的變化對我國的國際貿易形成了巨大的挑戰。然而在外貿業務的開展中，企業意識到沒有比客戶更為重要的資源了。面對電子商務對買與賣雙方距離的縮短，客戶輕點鼠標即可轉換供應商的現狀。一方面使企業培養老客戶的成本增加，另一方面客戶隨時可能轉向競爭對手。如何降低成本開發新客戶和有效的維持老客戶是已成為一個最棘手的難題。

　　其次，在國內方面，面對我國進出口經營權的全面放開，企業在國際貿易中面臨著的競爭對手逐年增加。在外貿經營地位一體化的今天，企業除了繼續在自身原有的外貿市場上拼殺外還要和大量的新進入者競爭。而外貿業務中各個環結的價格透明度越來越高，整體利潤下降也使其生存環境越發艱難。這一切導致了導致企業在國際貿易中的競爭日趨激烈，原本就不多的客戶變得更加稀缺。

　　2、外貿經驗不足，以客戶為中心的觀念還未完全建立

　　在過去大部分企業并不自己出口，而是交給專門的貿易公司進行交易。這一情況導致企業多年來對客戶的資料沒有系統地保存，對市場沒有清楚的認識，外貿經驗嚴重缺乏。盡管目前多數大型企業取得了進出口經營權并建立了自己的外貿部門，但其管理觀念和體制卻十分落后，再加上經驗的欠缺使其不足以適應現有的激烈競爭。

　　2000年以后一些生產型企業取得了進出口經營權，從而放棄了代理制的模式。在這種情況下，企業雖然建立了品牌意識，意識到了競爭的加劇和客戶的重要性并建立了自主品牌。但由于長期依賴代理，所以現階段企業仍沒有完成“以產品為中心”到“以客戶為中心”的過度，市場服務意識依然薄弱，外貿經驗尚待積累。而在客戶稀缺的現狀下企業如不建立和加強以客戶為中心的經營理念企業將難以生存。

　　3、相關信息化建設的滯后給客戶關系的建立和維持帶來不便

　　90年代后信息化在國際貿易中發展迅猛，客戶與企業的信息交流已包括了互聯網、E-mail、傳真、無線通訊、以及傳統的面對面接觸等方式。另一方面，當前美國、歐盟等世界發達國家已紛紛實行客戶關系管理，并且取得了良好的效果。我國外貿企業如不加快信息化建設便無法和境外客戶有效的溝通渠道，這直接威脅到客戶關系的建立和維持，其導致的競爭力的下滑將不可挽回。

　　隨著外貿企業的業務擴展，客戶信息處理也越來越復雜。根據 Forrest Group的統計數據表91%的企業在信息劇增的情況下不清楚自己的客戶群所在；全球電子商務網站的平均放棄率高達80%；電子郵件的平均恢復率為28%，回復周期為兩周。由于信息化的落后，在花費巨資通過“阿里巴巴”和“中國制造”作推廣后卻發現有超過30%的客戶詢盤沒有進行有效處理或及時跟進。管理者也認識到面對信息的劇增，傳統的管理手段和管理工具己跟不上需要。要高效地進行內部和外部的交流，快速的與客戶建立業務合作并在以后的客戶跟進中增強客戶的滿意度以更好地提高市場競爭力還需要填補一個信息化的缺口。

　　4、信息管理不當使客戶資源無法有效利用

　　與客戶的良好關系是外貿公司非常寶貴的資源，具有很高價值的無形資產。有關客戶資源的信息涉及方方面面，僅靠與該客戶交易的業務員是不可能對整個公司的客戶資源進行戰略性管理的。然而從上海分享咨詢的調查情況看，現在外貿業務中的客戶資源依然主要掌握在業務員手中。

　　外貿企業在業務拓展中雖然也有制度對客戶資料進行記錄，但這種管理很大程度上還只是流于表面的一些基本統計。而大部分重要的客戶業務往來，其信息基本上還是掌握在業務員手中。這樣的信息管理導致許多公司至今沒有一個可用的客戶的資料數據庫，公司數個檔案柜里的客戶資料形同虛設。而客戶信息的參差不齊，也導致在以后的業務合作中無法建立統一的客戶資料分析標準。對于員工來說便無法進行有效的協同工作，不能及時跟蹤管理客戶的業務變化情況，不利于在現有資源條件下創造更大的效益。對于企業的管理者來說則無法通過數據挖掘獲知客戶的詳細情況，也無法通過數據的有效分析進行可靠的決策制定，更不用說進行系統的客戶關系管理了。

　　5、以客戶為中心的管理制度不健全

　　首先，管理制度的不健全會導致客戶資源流失。多數時候外貿業務員都是直接與國外客戶聯系并自己管理相應的客戶，其70%以上的工作依賴于本人的習慣、意愿而非一個統一的客戶管理模式。雖然企業也規定對每個客戶的走訪、電話、郵件、傳真等必須記錄，并建立了相應的客戶電子檔案，但對于客戶在每項業務往來中的重要歷史信息只有業務員知道企業根本無法獲知。如果這個業務員從公司“跳槽”出來，一般都會拉走許多客戶，即使沒有流失客戶，但要恢復與客戶的親密關系也是一個漫長的過程。

　　其次，管理制度的不健全導致了客戶沖突的產生。沒有協同化的管理制度就不可能達到客戶資源信息在各部門之間的共享，由于業務員各自管理客戶，業務員會嚴密封鎖手頭的客戶、業務信息，這嚴重阻礙了企業內部的客戶資源共享，使企業的客戶資源利用局限于各個業務員自己的客戶范圍內。這就造成了客戶沖突的發生，比如在部門內部會出現一業務員去開發另一業務員的老客戶及兩個業務員同時發展一個潛在客戶的業務的情況。這種內部沖突不僅給企業帶來人力、財力與時間上的浪費，也嚴重影響了企業的整體形象。為了解決客戶沖突問題，外貿企業需要加強沖突管理，通過有效的辦法對沖突進行及時的識別與協調解決。

本站部分文章或圖片來源于互聯網，本網本著傳播知識、有益學習和研究的目的進行的轉載，為網友免費提供，并盡力標明作者與出處，如有著作權人或出版方提出異議，本站將立即刪除。如果您對文章轉載有任何疑問請告之我們，以便我們及時糾正。

聯系方式：QQ：741266807 Tel：020-22275526。