在今天這樣一個“以客戶為中心”的時代，企業對客戶關系管理的客觀需求已經毋庸置疑。談到CRM，大企業往往希望CRM能迅速促進企業的銷售業績，但龐雜的業務和功能多維交叉的部門設置卻使這樣的一個過程顯得艱難而漫長；小企業很想與CRM一親芳澤視和分析我國CRM市場現狀，會發現一組很有意思的對比：

　　CRM概念，但媒體宣傳天文數字般昂貴的投資和軟件系統復雜程度，往往使其望而卻步。深入審涵蓋面很廣，但與中國企業現狀契合度很小 。

　　如果深入中國企業的管理實踐，能夠為理論中的CRM找到的現實支撐點卻很少。長期以來，我們的企業生存在由計劃經濟向市場經濟轉軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、基礎薄弱的企業信息化建設和中國特色明顯的管理體制，是建設現代企業機制的四大“死穴”，也成為CRM在中國的最大阻力。

　　如何實施CRM

　　目前，很多企業都沒有IT部門，一般的企業也不會為了購買CRM去新成立一個IT部門或花重金聘請專業的CRM項目負責人，前期的咨詢都是由公司的網管、秘書或是辦公室人員參與前期的選型以及試用。那應該怎樣去做才能讓CRM成功實施呢？

　　通常實施一個CRM系統需要以下幾個步驟：

　　1.企業要清楚的認識到自身對于CRM系統的需求，以及CRM系統將如何影響自己的商業活動。在準確把握和描述企業應用需求的基礎上，企業應制訂一份最高級別的業務計劃，力爭實現合理的技術解決方案與企業資源的有機結合；

　　2.CRM負責人應當了解CRM概念并在企業內部推廣。

　　3.評估銷售、服務過程，明確企業應用需求，在清楚了解客戶需求的情況下，對企業原有業務處理流程進行分析、評估和重構，制定規范合理的新的業務處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，并確保企業管理人員的參與。充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從各部門應用的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。

　　4．計劃好實施步驟，為CRM不同級別系統設置優先級，漸進推進，應當對實施CRM的不同系統有一個規劃和先后的區別，以漸進的方式實現CRM方案不失為一種明智的戰略。所謂漸進的方式，是指分段地實現某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統添加，這樣可以避免系統實現上的混亂。甚至可以在小范圍內實行若干步驟的循環和改進。

　　5．選擇合適的方案，投入資源、開發部署，企業在選擇應用軟件或全面解決方案時，要考慮供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和把握，全面關注其方案可以提供的功能。要投入與企業規劃和承受能力相符合的財力等資源，推進軟件和方案在企業的安裝、調試，要結合軟件的功能和新的業務處理流程，組織軟件實施。

　　6．組織用戶培訓，實現應用系統的正常運轉，企業應針對CRM系統確立相應的培訓計劃，培訓計劃中應包括銷售人員、服務人員以及管理人員，還應根據業務需求不斷對雇員進行新的培訓。

　　7．使用、維護、評估和改進，企業應用CRM系統，開展為企業編制衡量管理績效的數據監控體系和內部管理報表體系，編制決策數據體系和決策數據分析方法，建立信息系統管理等工作。估算系統應用的成功度，為了確保系統能產生預期的好處，就要花時間對不足的模塊進行改進，直到它能滿足需求。

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