近年來，建立自己的客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統提高客戶服務水平和需求可變性是現在企業的IT化標準。

1 基于決策支持的CRM系統設計

基于決策支持的CRM 系統是以決策支持系統為框架。

它將所有的CRM模型細節以數據形式保存到數據庫，并對相應的細節間的關系結構保存到模型庫，并將通過人機交互獲得的數據通過方法庫中的程序工具，從模型庫中選擇相匹配的模型，通過數據庫里的相關模型細節形成CRM設計做為系統設計的決策輸出。

1.1 內容定義

從人機交互界面上的內容定義，是從系統設計方面進行定義與交互，從三方面來進行交互，首先是用戶對于自身CRM需求的定義，對與系統所應用對象的具體信息數據進行交互，如行業、規模、等一些客觀信息，主要用于明確系統定位，提高系統設計的合理性，延長系統的時效性。

其次是對于功能上的需求的交互。將用戶想法與系統長期規劃發展的信息收集，主要提升用戶滿意程度和客戶價值的設計部分。

最后，也是最重要的CRM系統設計的管理上的內容交互。這部分主要是針對系統維護管理人員，也就是對于系統自身的管理以及部分流程或功能的特殊處理。在數據庫管理部分中存放的直接使用的信息和分析結果，也是邏輯上連接的各種MIS 的數據庫，可以通過數據析取模塊加工處理而獲得。在方法庫管理部分中存放的是存儲、管理、調用及維護DSS要用到的各種方法。在模型庫管理部分中存放的是對于不同行業領域、職能和CRM類(傳統、智能、分布式)的有針對性的CRM 模型，以及形成相關CRM 模型的管理。簡單來說起以下三種作用：直接用于制定決策;對決策的制定提出建議;用來估計決策實施后可能產生的后果。

1.2 系統設計流程

決策支持的CRM系統設計流程(見圖1)如下：交互層數據通過主機進入數據庫;從方法庫中通過功能需求、企業信息等數據結合適當的算法來匹配功能模型;從方法庫中通過業務信息、設計需求等數據結合適當的算法來匹配流程模型;從方法庫中通過功能模型和流程模型的信息，結合適當的算法來匹配整體框架，得出整體的CRM系統設計方案。

2 與普通CRM設計的區別

基于決策支持的CRM 設計將管理理念從管理者的個人理念轉化成可以通過量化累積來完善的CRM設計，將一個單一的管理系統變為可自我管理的管理系統，并通過自我的管理形式的積累來完成系統的自我設計與完善。

3 結語

本文提出了一種新的CRM 系統設計方法，能夠使CRM的設計具有良好的可復用性和可擴展性，并且滿足模型在結構和接口上的一致性，也滿足了模型庫管理系統的統一管理的需要。

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