隨著企業信息化的逐漸普及，各行各業企業對于管理軟件的應用越來越重視，尤其是如CRM系統及OA辦公系統等日常辦公管理過程中必備的軟件。就CRM系統而言，目前國內企業實施CRM系統的失敗率高于成功率，這是一個常見卻不應該出現的現象。

    所謂“CRM實施失敗”不光是指企業的CRM項目停止，還包括由于CRM系統的功能和實施者的解決方案存在不足而導致系統閑置，或者是CRM系統實施并上線運行之后企業沒有得到應有的管理提升和價值回報，或者是盡管CRM系統的實施得到了企業的暫時認可，但因為軟件供應商和實施者的維護服務原因使企業遭受了嚴重的經營效益損失，等等。

    那么中小企業客戶關系管理系統實施失敗的原因到底有哪些呢？國內中小企業CRM系統實施又該注意哪些問題呢？通過對國內一些中小企業CRM項目實施失敗案例的總結、分析和思考，筆者認為：中小企業客戶關系管理系統若想成功實施，不光要注意其本身是否適合企業自身特點，還要著重考慮運營商的服務能力。

    CRM——抓管理，不抓技術

    很多企業從選型，到商務，到組織實施都有一定程度的盲目性，很少有企業決策者充分認識到客戶關系管理系統是一個管理項目， CRM系統的成功實施，需要企業制定出更先進的經營管理方案進行配合，而不是一股腦丟給IT人員。企業在選擇廠商時應當同時考慮軟件選型、供應商選擇、實施者考察等方面，尤其是最根本的：是否具有分析解決企業管理問題的咨詢能力和用軟件產品提升業務流程效率的實施經驗，當然還有實現知識和技能轉移的培訓體系、系統上線之后的長期維護和有效服務能力等等。

    打掃干凈屋子再請客

    企業對于客戶關系管理系統產生需求，是因為現有業務的擴張速度已經超出了目前人員管理的能力極限，而想要順利部署一個客戶關系管理系統，企業需要先行規范而統一地處理之前留下的業務數據，以及制定相關規則對于業務流程、細節等進行規范，使之更好地適應CRM系統。但很多企業對枯燥、費時的基礎數據梳理工作沒有思想準備，傳統企業的IT水平也很難支撐整體數據的處理。

    其次，企業需要重新核對原有的管理制度，包括業務流程是否順暢、規章和考核是否合理、企業各層級的執行力等等，企業的管理基礎不僅是CRM蘊含的先進管理理念在企業落地的基礎，還是保障CRM項目成功實施的前提。國內外有的管理專家呼吁企業在實施CRM系統之前，要對企業進行必要的業務流程重組，或者流程再造，就是要強調一個好的管理基礎對CRM系統的成功實施是非常重要的。

    第三，企業決策層和基層管理人員對客戶關系管理系統的都應有一些初步認識和了解，或是接受供應商的相關培訓，同時正確看待CRM的作用，CRM不是萬能的，也不是部署了就一勞永逸，成功實施需要企業自上而下、身體力行的推動。

    新時期選型要與時俱進

    隨著時代發展，傳統的客戶關系管理系統由于功能過于復雜、使用難度大、與其他軟件對接難度高、架構不合理等原因，正日益與中小企業越來越靈活、高效、講求機動的業務發生脫節，而很多中小企業已經開始選擇新型的CRM，這種CRM是B/S架構，也就是沒有客戶端，不需要手動升級維護更不需要大規模部署，用通行證登錄網頁就可以使用，同時這種CRM的功能被大規模重組，真正實現以客戶為導向、以業務為核心、以數據為標準的要求。在這類CRM中，筆者重點推薦“企客云”這款軟件，它不僅包含新型CRM系統，還內置了大概500萬條企業數據的“企客名錄”和企業網站建站系統，通過企客名錄和建站系統得到的客戶信息也可以整合進企客云的CRM系統中，讓CRM系統為中小企業發揮出更大的價值。

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