一、客戶關系管理概述

    客戶關系管理，簡稱CRM,是企業總體戰略的一種，它采用先進的數據庫和其它信息技術來獲取顧客數據，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點和偏好特性，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，企業采用客戶關系管理主要是為了實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。

    客戶關系管理的目的是為了實現顧客價值的最大化和企業收益的最大化之間的平衡，實現企業與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業可持續發展中必須具備的資源，企業要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業利益最大化的前提，對客戶資源的不珍惜，企業就失去了長久發展的基礎，拓展新客戶必然會加大企業的投資成本，企業因此獲得的經濟利益就相對的減少了，而為顧客創造的市場價值越多，客戶關系的維護就越穩定，顧客的忠誠度增加，就為企業的后續發展提供了基礎，有利于增加顧客為企業創造的價值，使企業收益最大化。

    不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關系的管理中，企業要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業帶來很好的經濟收益，企業通過對客戶的甄別篩選出重點發展客戶，鞏固彼此的關系，實現價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，后續發展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務，雖然他們為企業帶來的經濟利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關系是不能放棄的，因為企業生活在客戶的基礎上，只有客戶才能為企業帶來經濟效益，通過對彼此關系的有效識別，發展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關系，堅決剔除不具有培養前景的惡性客戶關系，保障企業的客戶基礎，發展資源。

    客戶關系管理在企業經營管理中起著至關重要的作用，“以客戶為中心”對于改善企業在營銷環節已知和可能的障礙，幫助企業提升營銷效果，從而創造更豐富的業績都起到了關鍵作用。只有企業真正重視，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才能提高客戶對企業的滿意度，企業才可能成為“以客戶為中心”的現實受益者。

    二、客戶關系管理在企業管理中的作用

    現如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關系在企業的發展中發揮著越來越重要的作用。企業要想在維持現有客戶，開發潛在客戶，是企業在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關系，才能夠拓展市場，增加企業的經濟效益，客戶是一項非常重要的資產，對于企業的發展至關重要，所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關系有效的管理，是提升企業核心競爭力的重要渠道。

    1.在現代社會發展中，客戶是企業發展的動力，只有建立良好的客戶關系，最大限度的開發客戶，才能夠為企業的發展帶來生機。所以企業在客戶關系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶關系管理制度，科學的運用營銷理論，使企業的客戶群不斷的壯大，并且培養客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶關系的管理，提高企業的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。

    2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業有效地采集和管理客戶關系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發機會，更長時間地維系客戶，提高客戶終身價值，降低老客戶的流失。從成本的角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現場銷售人員的效率，同時節約營銷費用。由此可見，客戶關系管理的核心內容為：改善與管理企業經營、銷售、客戶服務支持；提高各環節的自動化程度，提升企業的核心競爭力，改善服務，提高效率，理順內部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。

    3.客戶關系管理可以降低企業市場營銷中的風險?？蛻絷P系從根本上講就是企業和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價值服務和價值追求為回報的商業行為。那么在當今經濟的發展過程中，企業進行市場營銷的同時，需要不斷的發展對該產品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業在開展市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是企業賴以生存的市場空間。

    4.客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的盈利能力，在企業獲得巨大的經濟利益的同時也獲得較大的社會效益，也為自己積累了一定的客戶資源。

    三、企業在管理中加強客戶關系管理的措施

    1.思想意識，進一步重視“客戶資源”的價值

    在過去的市場中，企業對于客戶的理解知識客戶的名單電話等基本信息，隨著市場環境的變換，人們對客戶資源有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，客戶資源關系著企業的發展。在過去相當長的一段時間內，人們對“客戶資源”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面?，F如今，隨著社會的發展，企業充分意識到“客戶資源”價值，在此同時，也越來越重視對于“客戶資源”的有效管理和利用，對客戶的資源進行積極的尋找搜集，把“客戶資源”作為企業資產來管理，將其“利用率”與業務部門的績效考核結合起來等等，這些方法都有助于企業更好的管理、利用客戶資源。

   2.劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的策略

    建立一套完整的顧客信息系統是客戶滿意經營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態和動態。企業必須像了解企業產品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統的理念認為，“客戶就是上帝”,而客戶關系管理的理念認為，“客戶并非都是上帝”.統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業產生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進行研究，也是為了獲得更大的經濟利益。

    3.研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么

    客戶關系的管理，本質就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業務往來中要盡量客戶的合理要求，在企業不斷的壯大發展中，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務需求，并積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統的更新，及時的總結經驗教訓等，融入到自身的產品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產出客戶所需要的產品。對客戶的需求進行研究，就要求企業必須根據市場的不斷變化和客戶的不斷發展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護系統中的內容，為客戶提供好的服務是企業應該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶系統的維護有很好的作用。

    4.提高服務質量，為客戶提供高效率的服務

    服務在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務能為企業帶來好的經濟利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業形象，為提高客戶的服務質量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務意識，提高員工的服務意識是提高服務質量的前提，對員工服務意識的培養是企業尤其是存在客戶關系的企業必須重視的問題，員工的服務意識能體現出一個企業服務意識的整體水平；其次一個公司的服務質量，不是隨著某個服務部門的服務人員服務水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務意識能為企業締造優秀的企業文化，一個有文化的企業必然有很深的文化底蘊，這需要企業的員工不斷的積累，直到引起質的變化，企業才會形成自己獨特的企業文化；最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質，尤其是服務部門的人員，服務部門的人員在與客戶長期的關系發展中扮演著很重要的作用，提高服務質量，提高服務效率是服務部門人員應該時刻重視的問題。

    5.推行現場管理

    在相應的制度下，對員工進行現場培訓，能使以客戶導向的企業在經營管理中將現場管理變的更為有效。推行現場管理，不但能及時發現問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內容和工作過程進行檢測監督，發現錯誤及時糾正，發現問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但在一般情況下，一定要充分授權，否則服務人員將產生嚴重的依賴心理，能力無法提高。

    現場指導還有一個重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務和每一點一滴的進步。通過現場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態保證整個工作的完整進行，注意工作中的微小細節，這樣也能提高員工的業務素質，有利于提高企業員工的集體職業水平。

    6.理順業務流程

    在客戶關系的維護中，企業必須有一個保證客戶滿意的企業經營團隊，分析企業的業務流程，對業務進行規劃和管理，加強內部協作，突顯企業的能力，保證服務讓客戶滿意甚至超出客戶的預期。當客戶不滿意時，要重新進行組織和設計，在新的業務流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發，確定具體的業務流程，各部門要相互協作配合，使所有的經營活動最終達到讓客戶滿意的效果。

    綜上所述，客戶關系管理在企業管理中有非常重要的作用，注重客戶資源，進行客戶管理，就能為企業的可持續發展打下了堅實的基礎。

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