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| 利用CRM系統整合資源滿足客戶需求 | |
| 發布日期：2014-07-17 | 來源：中國石化新聞網 |
現在是個數據化的時代，面對龐大的數據資源，利用CRM系統將這些數據有效的轉化為企業有用的信息才是關鍵。如何做到數據整合呢，通過下面的例子來具體講述。 網上流傳了一個故事，名叫“一位給比薩店打電話的顧客”，講的是一名顧客給比薩店打電話，預訂一份比薩?？头儐柫嗽擃櫩偷臅T卡號以后，在最短時間便報出了該顧客的家庭住址，電話、手機號等相關資料。顧客非常吃驚，而他提出預訂一份海鮮比薩時，客服卻回復：根據他的醫療記錄，他膽固醇偏高，不適合海鮮比薩，繼而客服推薦他訂一款“低脂健康比薩”。理由是，顧客上周在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。當顧客提出預訂特大號尺寸時，客服有禮貌地回復他：足夠他們一家六口吃了，只是建議老母親要少吃，理由是老人家上月剛好做過心臟搭橋手術，處在恢復期。這是何等龐大的“數據資源”，比薩店利用他們的CRM系統，掌握了顧客的第一手信息，在顧客預訂比薩時，提供顧客合理化建議，留下了良好的“服務口碑”。 隨著時代的快速發展，如今社會，已步入一個數據化電子化時代，正如比薩店的服務一般，他們已將“數據化資源”做為維護客戶的“得力后援”，一張會員卡，便能得出如此龐大的信息量，可見，大數據時代已經到來。大數據資源的整合，將會給我們帶來意想不到的收獲。 經過思維與商業變革的大數據時代，將切實地融合在我們平常的生活、工作中。運用好了這一龐大的大數據資源，將給我們的各項管理、服務工作，帶來意想不到收獲。在維護客戶上，無論是易捷店銷售員，還是加油站站長，無論是IC卡客戶經理，還是直分銷客戶經理，只要利用好了這龐大的數據資源，打造一個屬于我們系統內的CRM系統，那么，我們的精準化服務、數據化服務，將帶領大家進入一個“快速、全面、精準、有效”地客戶服務領域。 如何整合資源，如何利用數據，是一個較為復雜的問題，但是，在運用上，我們卻可以做到“駕輕就熟”，做到部門間的配合，資源的共享。比如一名客戶，他是IC卡客戶經理的精準維護對象，但同時也是加油站站長服務的對象。他們之間，一定會發生著許多動人而又真實的服務故事，那么如果站長能將對該客戶所了解的一些信息資料整理在一個系統中，例如加油習慣、生活愛好等記錄在冊，供客戶經理在維護時，根據相應數據資源進行有效回訪，那么必定會增加顧客的“認同感”。而IC卡客戶經理把自身對該客戶所掌握的一些資料，如生日、家庭住址、聯系方式、家庭情況等也相應記錄在冊，那么站長在服務顧客的時候，在與顧客“互動”之時，便多了更多的“談資”，以便提供更高的服務質量。 客戶不是單體的，只要在我們加油站內加油，便會接受來自于加油工、站長、易捷銷售人員、以及公司客戶經理的真誠服務，如果我們能將這些人員對所掌握的客戶情況進行一個梳理，增加部門間的有效溝通，將這些“大數據”進行有效的整理，建立一個有效的CRM系統，那么，我們的“頭回客”便會慢慢轉變為“回頭客”。通過“大數據資源”的查詢，我們的維護客戶工作便能從單一形式轉換為“差別化”精準服務。顧客能否長期在我們石化品牌加油站下消費，關鍵是我們的服務在左右著他們的堅持與選擇，利用我們的“大數據資源”，各部門間多些信息共享，用真誠的語言、精準的介紹，讓顧客感受到我們工作人員對他的尊重與重視，用我們的“貼心化”營銷，來提高客戶對我們服務的認可。 大數據時代，各部門間多些配合，多些溝通，將各自掌握的“數據資源”進行共享化，打造一套我們獨特的管理軟件，以客戶為中心，以市場為導向，以數據為資源，以精準服務為目標，用“與時俱進”的眼光與差別化服務理念，開展有針對性的服務，為他們私人定制，從推薦內容與服務效率上，深深地打動我們的“上帝”，最終提高我們的客戶滿意度！ |
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