企業CRM實施,呼吁管理制度的力量 | |
發布日期:2014-08-02 | 來源:企業網D1net |
公司在CRM實施的過程中,過于依賴技術部門的力量,對客戶管理的作用和意義缺少全方位的認識,同時也缺少對整個客戶管理體系的規劃構建,使得CRM上線缺少臨門一腳。
其實,類似的問題在企業中比比皆是,特別是一些正在快速發展中的企業:公司高層已經意識到信息系統的重大價值,但是,在如何推進信息系統的實施方面不知如何用力。單純依賴IT部門的力量,使得推進工作阻力較大。而IT部門在系統開放上面,很容易忽略業務部門的需求。
要解決這些問題,絕非一朝一夕的事情,筆者結合自身的經驗,提出以下幾個方面的建議。
在CRM項目負責人張亞舟看來,“CRM系統能加強公司對客戶的精確管理,能提升公司對資源的整合能力,能協助公司實現營銷的精細管理。”話雖不錯,但這些泛泛而談其實讓系統實施沒有了價值。CRM涵蓋的內容是非常廣泛的,從營銷管理到銷售管理再到客戶服務管理,都屬于CRM的范圍,但是每個企業都有自身特有的發展模式,所以針對企業特點,CRM系統實施也應有不同的內容和意義。
案例中的銳朗貿易有限公司,是發展中的銷售型公司,公司通過CRM最希望解決的就是客戶資源分散,不能集中到公司層面的問題。那么相應的,對公司而言,客戶管理的重點是系統化、規范化,將零散的個人行為轉化為公司行為,將個人資源轉化為公共資源。對于業務部門而言,客戶管理的目的是競爭力的集中,就是實現從游擊隊向正規軍的轉化。
對業務員而言,客戶管理的價值在于通過客戶資源有規則的透明化,擴大自己的銷售機會,同時依靠公司的力量,對重點客戶進行維護服務。
明確了客戶管理價值,對CRM系統實施的內容就有了比較清晰的認識。在這一階段,CRM應該關注銷售管理功能的運用,也就是在客戶信息集中的基礎上對銷售機會進行有序地管理。同時,通過對客戶的分類分級,挖掘重點客戶,以便對銷售機會進行管理的時候,合理匹配相應的資源。
明確了CRM的價值和內容,才是IT部門開始研發的時候。案例中系統開發過程雖然辛苦,卻不得不面對閉門造車帶來的尷尬。所以,技術部門在系統開發階段,應廣泛聽取來自各方面的意見,當然,并不是說系統開發完全被業務部門的需求所左右,而是在保證核心功能的同時,在界面、操作等方面盡可能滿足業務部門的要求。
系統實施絕不僅僅是單純的IT問題,CRM系統只能起到客戶管理的輔助作用,公司還應該考慮出臺相應的客戶管理的制度,完善整個客戶管理體系。
銳朗需要做的,首先是梳理客戶管理的制度體系,根據公司的戰略發展目標,制定相應的客戶管理制度; 其次,要建立客戶信息共享的規則體系,銳朗在CRM實施的過程中,僅僅從技術角度解決了客戶信息集中管理的問題,卻沒有出臺相應的規則,所以員工對系統使用將會帶來的改變,并沒有全面的認識。
其實,這些問題是可以通過明確規則來解決的:比如,規定客戶信息錄入系統后,一定期限內仍是錄入者的個人資源,但是如果超過該期限后沒有任何跟進,就由系統轉為公共資源,由相關領導進行資源的再分配。一方面能夠刺激內部競爭,另一方面能更好地保持客戶,避免流失。
對于業務員而言,雖然某種程度上自己的客戶資源被共享,但是另一方面也可以得到其他業務員的客戶資料,其實是增加了業務機會,提高了員工對使用系統的興趣。
系統實施是一把手工程,但是在實際運作過程中,往往由于不懂系統、工作繁忙等原因,一把手的力量被淡化了。
到最后,仍是由技術部門擔任督促系統上線實施的角色,技術部門對于業務部門并沒有任何考核監控的權利。但是卻要推動業務部門改變現在的工作習慣,增加新的工作量,這種有責無權的情況,使得技術部門推動的系統培訓、上線的工作舉步維艱。
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