CRM對企業的重要性

        隨著信息科技的演進與產業競爭環境的發展，客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，最重要的是建立一套完整的客戶信息系統，其目的在于管理與老顧客的關系，從而滿足顧客個性化需要的產品服務，提高顧客的忠誠度，留住率與利潤貢獻度，并同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。

        傳統管理VS現代管理

        其實現代的CRM客戶關系管理系統的模塊中，最強大的功能就是提供完整的客戶資料搜集系統。

        傳統的企業信息系統中，多將銷售的管理放在營業模塊系統中；事實上這樣的方法也確實為企業在管理上帶來許多便利性。每一個銷售人員所掌握的客戶資料都是這個銷售人員的寶貴資產，但是這些資料往往存在每一個銷售人員的個人數據庫中，企業無法將這些數據做有效的運用與管理。如此可能會造成銷售成本的重復，從而增加了銷售成本。

        但是伴隨著消費者(顧客)的選擇性日益增加，市場競爭越來越激烈，攸關企業發展的銷售部門應該認識到：營銷所需要的是整體的市場信息，如此才能對市場的宏觀發展做一個有效的規劃，并妥善分配企業中有限的營銷資源。

        CRM系統能夠彌補傳統營業系統的不足，它能夠清楚的界定企業與顧客、客戶、用戶間的細微差距。透過數據庫系統完整搜集顧客、客戶的信息，可以針對不同類型、等級的顧客來擬定最佳的銷售計劃與銷售策略，縮短銷售活動的時間，妥善運用銷售資源。

        CRM管理“客戶滿意度”

        客戶滿意度已經成為一些企業所關注的問題。但是由于“滿意度”難以度量，在具體的實施過程中，很難以量化管理及分析。但如果能透過CRM可以清楚掌握客戶的狀態和特征，至少能夠減少傳統管理中無謂的成本浪費。

        由于CRM提供了資料分析，可以使企業能夠找到自己的客戶，避免到處撒網導致資源浪費。對企業來講，重要的是能夠給企業帶來盈利的客戶，而不僅僅是因為客戶的企業體大。在有限資源的條件下，要更多地關注那些讓企業贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。

        另外CRM可以幫助企業整理出最忠誠的客戶的行為標準，銷售人員就可以以此去尋找新的客戶，減少開發新客戶的營銷成本。從經濟角度來講，“客戶滿意：口碑相關曲線”表明，企業的客戶服務處于一般水平時，客戶的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，客戶的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。CRM不斷地對所有客戶資料進行分析，可以有效地掌握口碑曲線的走向，為企業改進或加強客戶服務提供數據數據，而不是憑企業家的感覺來處理事情。

        而客戶的滿意不代表其忠誠度是永遠不變的。CRM專家的研究結果表明，行業競爭的狀況對二者關系影響極大，因在高度競爭的行業中，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育客戶忠誠感，企業必須盡力使客戶完全滿意。

        在低度競爭的行業，客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。由于低度競爭，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續購買企業的產品和服務。但是客戶心里并不喜歡這家企業的產品和服務，客戶在等待機會，一旦能有更好的選擇，就會很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。因此，處于低度競爭情況下的企業應居安思危，努力提高客戶滿意度，否則一旦競爭加劇，客戶大量跳糟，企業就會陷入困境。

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