CRM到底有多重要

        從企業戰略的角度來看，產品和價格能夠使企業在短期內取得優勢，但對企業的長期生存和發展而言，客戶關系管理CRM對企業的長遠發展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業從顧客處獲得利益回報而為客戶創造價值并與之建立穩定關系的過程。現在凡是經營取得成功的企業，都是堅持以顧客為中心的經營理念，企業的經營是以客戶為中心，而不是以傳統的以產品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。本文就客戶關系管理對市場營銷的影響進行了探討。

        一、客戶關系管理產生的背景

        客戶關系管理的產生主要是基于競爭環境的要求，企業目前所處的競爭環境正在發生變化，買方市場向賣方市場的轉變；不同廠商產品之間的差異正在逐漸縮??；隨著科技水平的不斷提高，市場經濟的不斷發展，消費者變得越來越挑剔而且新產品推出的越來越快。企業界的經營理念也在隨環境發生著變化，大量的研究表明，企業應當重視自己的客戶，客戶的滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將翻倍。當原來的銷售人員辭職后，他的客戶也往往會隨之流失，且從其他部門中提供的客戶線索很難找到真正的客戶在這些線索上花費了大量的時間，但效果總不是很好，因此為了實現客戶信息在企業內的共享和統一管理，使顧客得到滿意，提出了以顧客為中心的營銷策略，對顧客進行管理。

        二、客戶關系管理的重要性

        客戶關系管理的重要性主要體現在以下幾個方面：(1)能夠有效的降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本；(2)能夠有效的降低企業與客戶的交易成本；(3)能給企業帶來源源不斷的利潤；(4)可以促進增量購買和交叉購買；(5)可以提高顧客的滿意度和忠誠度；(6)能整合企業與客戶服務的各種資源。客戶關系管理可以使企業與客戶之間的長期合作，能提高企業以顧客為中心的運營性能，能增加企業的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業的盈利能力。

        三、客戶關系管理在市場營銷中的作用

        客戶關系管理在市場營銷過程中，可有效的幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要目標客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

        四、企業實施客戶關系管理需要注意的問題

        1.轉變傳統管理觀念

        企業想要生存和發展，必須轉變以客戶為中心的企業，以贏得更多的客戶保留更好的客戶，增強對市場機會的把握，開拓新的市場?？蛻絷P系管理是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。

        2.合理調整組織機構

        采用什么樣的組織機構取決于企業的業務和所處的社會、經濟環境。改革開放以前，我國的企業絕大多數都采用直線職能制或分布制等形式，在當前市場競爭激烈環境下，中國原有的企業組織結構已遠遠不能適應當前的要求，這就要求企業合理調整組織結構。

        3.業務重組

        眾所周知，業務流程重組(BPR)是企業資源計劃(ERP)應用成功的前提，同樣CRM應用成功的前提也取決于BPR，不同的是在應用CRM過程中BPR必須面對企業原有的營銷體系進行一次徹底的重新設計，CRM應用成功意味著企業成功實現營銷電子化，并為企業未來進入網上電子市場，迎接電子商務時代的到來做好了充分準備。

        總之，隨著科學技術的不斷進步，市場經濟的不斷發展，應越來越重視客戶關系管理對市場營銷的影響。

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