相信很多人都聽說過、使用過、甚至開發過CRM系統，那么關于CRM的一些基礎信息又有多少人知道呢?

    CRM的定義

    CRM的全稱是Customer Relationship Management，即“客戶關系管理”，顧名思義，就是用來收集、管理客戶信息的系統，近年來在企業電子商務中非常流行。當然，企業作為以盈利為目的的組織，不會單純地“以客戶為中心”，而是通過與客戶互動的方式，深入了解客戶的需求并開發對應的產品，從而獲得客戶的長期價值。相應地，使用CRM系統最重要的目的就是與客戶建立長期、有效的業務關系，最大限度地增加利潤，而CRM的使用場景可以延伸到與客戶接觸的各個階段，從初次會面到簽署合同，再到產品服務的提供以及售后質量保證等方面，從這個角度看，CRM的核心是“客戶 價值管理”。

    CRM的核心功能

    如今，CRM系統的發展已經經歷了大量企業的開發實踐，實現了對客戶、數據、應用、流程的系統整合。尤其是近幾年來，CRM系統已經具備了郵件、短信、財務等企業級管理系統所必備的功能，對一些特殊性的功能也實現了個性化的定制，功能單一的記錄型CRM系統已經越來越難以獲得企業的青睞。如果將各方面的功能進行整理歸類，我們能看出，CRM的核心功能不外乎六大模塊：客戶數據管理、銷售自動化、客戶服務、內部協作、數據分析和報表、定制與第三方集成。

    CRM

    客戶數據管理可以說是CRM最基礎的功能，也就是對客戶數據的集中管理，包括聯系信息、社交網絡、過往郵件、聊天記錄等。另一方面，CRM要能多渠道捕捉客戶信息，即把電話、客服郵箱、網站、在線聊天等自動同步到CRM中 。提到客戶，往往不能忽略和客戶接觸的一線人員——銷售。

    CRM最大的作用之一是用來管理銷售流程，換言之，就是從挖掘潛在客戶到銷售人員跟進，再到最終成為真正客戶的整個過程中，都能通過CRM對銷售人員和銷售進度進行實時管理，在任務分配、消息通知等環節更可以實現自動化，提高各環節的效率。

   在客戶服務方面，CRM需要使相關的工作自動化、流程化，比如提供幫助中心、管理文檔資料、記錄客戶情況等。在對客服要求越來越高的今天，很多公司會使用更專業的第三方服務，這也要求CRM具備開放的集成功能和API。

  為了讓不同的員工應對同一客戶時能夠保持信息的一致性和完整性，CRM需要包括企業內部協作溝通的功能，比如員工之間的在線聊天、開放論壇、共享資料、發送郵件等。

  而這些大量的數據，如果沒有合理的應用就只是電子垃圾，因此，把數據轉變為有用的報表對CRM系統來說必不可少。理想的報表和分析功能應該涵蓋CRM中幾乎所有內容，包括銷售、訂單、客服等，并能夠幫助用戶對當前數據做出分析、評估和預測。

   考慮到企業之間的具體需求總是有所差別，CRM應該具有簡單易用的定制功能，讓用戶即便不懂編程，也能按照自己公司的流程和習慣，便捷地定制適合自己的CRM系統。同時，有些第三方軟件在特定領域的功能更強，CRM系統還應能與這些第三方專業軟件進行集成，讓用戶得以自由選擇組合，實現收益的最大化。

   CRM的評估

   無論具有怎樣的功能，CRM系統始終是一個工具，而當使用者選擇工具時，考慮的不外乎是使用成本和能夠帶來的價值，對于CRM系統，我們也可以從以下幾個方面進行評估。

   客戶端/云端：

    客戶端CRM軟件需要下載安裝在本地，優點是數據本地存儲、定制選項往往更多。而云端CRM采用在線租用模式，不需要購買服務器、雇傭IT人員，可以大大降低成本，系統中的數據也可以與公司內外的用戶輕松共享。

   易用性：

   CRM系統的實施應該能夠起到簡化客戶關系及業務流程的作用，同時擁有友好的操作界面及較強的易用性。

   定制與集成：

   定制功能允許企業按行業需求自己對CRM系統做些改進，而集成則體現了CRM的可擴展性，同時也有API可對接ERP等第三方軟件，讓企業把業務集中運行在一個平臺上。

    售后支持：

    如果沒有終端用戶幫助文檔，可以說這個CRM系統是不完全的。完整的CRM系統應向用戶提供參考文檔、在線支持、操作指南等補充文檔。

   數據安全：

   CRM系統中往往存放著大量的客戶信息，作為客戶數據的倉庫，安全也是重中之重。

    (CRM二三事  via:TWInsights)

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